商家引入对话机器人，希望减少语言门槛。机器人擅长解决查询、制度交代和常见操作，却易在高风险决定中失去评估。一旦系统只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要建立明白边界。机器人可主要承担生成答复草稿，人